Klachtenprocedure

Ben je ontevreden over onze begeleiding, communicatie of werkwijze? We horen dat graag. Een klacht geeft ons de kans om zorgvuldig naar je ervaring te kijken, samen naar een passende oplossing te zoeken en onze dienstverlening waar nodig te verbeteren.

Wat verstaan we onder een klacht?

Een klacht is iedere uiting waaruit blijkt dat je niet tevreden bent over de dienstverlening van Online Opvoed Uni. Je klacht kan bijvoorbeeld gaan over de begeleiding, de communicatie, de manier waarop afspraken zijn uitgevoerd, de omgang met persoonsgegevens of de financiële en contractuele afhandeling.

Eerst samen bespreken als dat passend voelt

Vaak helpt het om onvrede eerst met je coach te bespreken. Dat is geen verplichting. Voelt een rechtstreeks gesprek niet passend, gaat de klacht over de coach zelf of komen jullie er samen niet uit, dan kun je direct een formele klacht indienen bij Online Opvoed Uni.

Een formele klacht indienen

Stuur je klacht per e-mail naar team@onlineopvoeduni.nl. Neem voor zover van toepassing deze informatie op.

• wat er is gebeurd;

• wanneer dit is gebeurd;

• wie erbij betrokken waren;

• welke oplossing of reactie je vraagt.

Deel niet meer persoonlijke of gezondheidsinformatie dan nodig is om je klacht te kunnen behandelen. Kun je de klacht niet goed schriftelijk formuleren, laat dat dan weten. We zoeken dan samen naar een passende manier om je klacht vast te leggen.

Zo behandelen we je klacht

1. Je ontvangt binnen twee werkdagen een ontvangstbevestiging.

2. We bepalen wie de klacht behandelt en laten je weten wie je contactpersoon is.

3. De behandelaar onderzoekt wat er is gebeurd. Jij en andere direct betrokkenen krijgen zo nodig de gelegenheid om hun kant toe te lichten. We kunnen aanvullende informatie opvragen als dat nodig is.

4. We streven ernaar binnen veertien dagen inhoudelijk te reageren.

5. Je ontvangt uiterlijk binnen één maand na ontvangst van je klacht een besluit, een voorstel voor een oplossing of een gemotiveerde nieuwe reactiedatum.

6. We bevestigen de uitkomst en eventuele afspraken schriftelijk.

Onafhankelijke behandeling

Lara behandelt een klacht in beginsel namens Online Opvoed Uni. Is Lara zelf bij de klacht betrokken of kan belangenverstrengeling ontstaan, dan laat Online Opvoed Uni de klacht behandelen door een andere geschikte en onafhankelijke persoon die niet bij de gebeurtenis betrokken was.

Vertrouwelijkheid en registratie

We behandelen je klacht vertrouwelijk. We delen informatie alleen met de mensen die deze nodig hebben voor een zorgvuldige behandeling of omdat de wet dit vereist. We leggen de klacht, de gevolgde stappen en de uitkomst schriftelijk vast.

Het klachtendossier wordt na afsluiting maximaal twee jaar bewaard. Alleen wanneer een concreet geschil of een wettelijke verplichting dat noodzakelijk maakt, bewaren we het dossier langer. Klachten en uitkomsten kunnen worden gebruikt om onze werkwijze te verbeteren. Daarbij delen we geen onnodige persoonsgegevens.

Externe mogelijkheden

Ben je niet tevreden over de afhandeling van een privacyklacht, dan kun je een klacht indienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Voor overige geschillen kun je je wenden tot de volgens de wet bevoegde rechter.

Gaat je klacht over betaling, annulering, restitutie of beëindiging van een traject of ander aanbod, dan gelden daarnaast de algemene voorwaarden van Online Opvoed Uni.